Prawo Nowych Technologii

Prawo konsumenta

Viewing posts from the Prawo konsumenta category

Czy Apple (i inni) ma prawo dawać tylko 12 miesięcy gwarancji?

Zaskakująco często to i podobnie skonstruowane pytania otrzymuję od Was drogą e-pocztową. Odpowiadam krótko: jak najbardziej tak. Dziś postaram się wyjaśnić dlaczego się tak dzieje, że Sony, Nokia, Toshiba, Apple i wielu innych producentów oferuje gwarancję na dwanaście miesięcy, pomimo powszechnego przekonania o dwuletniej ochronie konsumenta.

Gwarancja, o którą najczęściej pytacie, przeważnie donośnie wskazywana w rozmaitych specyfikacjach technicznych produktów oferowanych przez czołowych producentów technologii na gruncie doktryny określana jest mianem gwarancji jakości (gwarancji handlowej). Jej instytucja wynika z artykułu 577 kodeksu cywilnego i kolejnych.

Istotą tak pojmowanej gwarancji jest pozostawienie producentowi dowolności co do faktu udzielenia gwarancji, jak również sporej swobody w zakresie określania jej warunków. Innymi słowy – dwunastomiesięczna gwarancja udzielana przez wielu producentów telefonów komórkowych, laptopów, tabletów, itp., która budzi tak wiele kontrowersji wśród internautów, nie jest na producencie nawet wymagana z mocy prawa. Wspominał o tym m.in. Sąd Najwyższy w wyroku z dnia 10 stycznia 2000 r. (III CKN 270/99):

Gwarancja jakości jest udzielana dobrowolnie, jej treść formułuje gwarant, kupujący zaś przez przyjęcie z rąk sprzedawcy dokumentu gwarancyjnego wyraża zgodę na zawarte w nim warunki gwarancji.

To wyłącznie akt dobrej woli producenta, często spotykany w praktyce, motywowany m.in. potrzebą stwarzania renomy wiarygodnego i solidnego produktu. Warto mieć na uwadze, że już samą wzmiankę o tym fakcie np. w materiałach reklamowych wywiera na gwarancie obowiązek udzielenia i respektowania gwarancji. Kodeks cywilny pozostawia dowolność co do czasu trwania tak zapewnianej gwarancji – często spotykanym terminem są dwa lata, ale równie dobrze mogą to być na przykład 3 miesiące. Co ciekawe, jeżeli termin nie zostanie określony, ale producent zdecyduje się na udzielenie gwarancji poprzez wydanie stosownego dokumentu, przyjmuje się, że obejmuje ona okres właśnie 12 miesięcy od chwili zakupu.

Dwa lata mimo wszystko, ale niezgodności

Kupujący urządzenie objęte krótszą niż dwuletnia gwarancją lub nawet pozbawione tej gwarancji, na terenie Unii Europejskiej wciąż może liczyć na dość szeroką ochronę wynikające z przepisów prawa. Chodzi tu o zawartą poza kodeksem cywilnym, a w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej konstrukcji stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, która w przypadku zakupu elektroniki w sklepie przyznaje bezsprzeczny, dwuletni termin ochrony, wynikający z mocy samego prawa. Warto jednak pamiętać, że w tym wypadku podmiotem, od którego dochodzimy swoich roszczeń jest nie gwarant (przeważnie producent), a sprzedawca.

Art. 10. 1. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu; termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru. (…)

Sam fakt istnienia gwarancji w rozumieniu art. 577 kodeksu cywilnego nie wymusza na nabywcy korzystania z tamtej drogi dochodzenia swoich praw, ustawa przyznaje konsumentowi w tej materii pełną dowolność. W wielu wypadkach skorzystanie z konstrukcji niezgodności towaru z umową przyznaje zresztą większy zakres uprawnień konsumentowi, niż wynikałoby to z samej gwarancji, przeważnie ograniczającej się do zwrotu towaru.

Przedsiębiorcy mają gorzej

Polskie prawo w sposób szczególny dba o interesy konsumentów, którzy mogą czuć się nieco zagubieni w relacji z doświadczonym sprzedawcą na co dzień zajmującym się działalnością handlową. Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej swoim zasięgiem obejmuje jednak tylko osoby fizyczne dokonujące zakupów poza swoją działalnością gospodarczą. Przedsiębiorcy (potocznie często rozumiani też jako „biorący na firmę”) muszą zadowolić się wynikającymi z kodeksu cywilnego przepisami o rękojmi, które są w tym wypadku o wiele mniej preferencyjne. Właśnie dlatego to przedsiębiorcy powinni być grupą najbardziej zainteresowaną jak najdłuższą gwarancją udzielaną przez producenta.

Art. 568. § 1. Uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne wygasają po upływie roku (…)

Niniejszy artykuł zakłada, że problematyka dotyczy rzeczy zakupionych w sklepie, w których po pewnym czasie pojawiły się wady, o których kupujący wcześniej nie wiedział. Uprawnienia z tytułu gwarancji, rękojmi czy niezgodności mogą się zmieniać w zależności od tych kwestii. Również w przypadku sprzedaży np. rzeczy używanej maksymalny czas, w którym można stwierdzić niezgodność towaru z umową, wynosi jeden rok.

Warto również nadmienić, że omówione powyżej przepisy w zakresie niezgodności towaru z umową oraz rękojmi ulegną zmianie w czerwcu 2014 roku. Podobnie jak w przypadku artykułu o odstępowaniu od umowy zawartej na odległość, zostaną one bardzo szeroko omówione na łamach Techlaw w przyszłości.

Fot. tytułowa: Matthew Pearce/Flickr  CC BY 2.0

Kiedy nie można odstąpić od umowy zawartej na odległość?

Gdyby stworzyć umowny „kodeks internetu” to przepisy dotyczące odstępowania od umowy zawartej na odległość, wraz z bezkarnością oglądania streamingowanych treści, zapewne znalazłyby się jeszcze w preambule – tak bardzo podoba się ta konstrukcja polskim internautom. I nawet stosunkowo nieźle radzą sobie z realizowaniem jej w praktyce, pomimo licznych wątpliwości (np. dotyczących kosztów wysyłki). Jednak i w tym wypadku prawo przewiduje szereg wyjątków, o których czasami zdarza się zapominać. 

[alert type=”warning”]Artykuł jest nieaktualny. Od 25.12.2014 r. obowiązują nowe przepisy, których omówienie można znaleźć pod tym adresem.[/alert]

Art. 10 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny precyzuje nieco okoliczności odstępowania od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyny. Poniżej krótkie ich omówienie. Jednocześnie zastrzegam, że już w czerwcu dojdzie do sporej aktualizacji zarówno tego katalogu, jak i ogólnych, prawnocywilnych zasad odstępowania od umowy tego typu (m.in. poprzez wydłużenie terminu z 10 do 14 dni). Stosowny artykuł omawiający nowe przepisy pojawi się na łamach Techlaw.pl dlatego zachęcam do śledzenia aktualizacji na stronie.

Kiedy nie można odstąpić od umowy zawartej na odległość?

  • Po upływie (zazwyczaj) dziesięciodniowego terminu na odstąpienie od umowy zawartej na odległość – liczonego od dnia wydania rzeczy lub zawarcia umowy dot. świadczenia usługi, jeżeli przedsiębiorca poinformował konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy. Jeśli tego nie zrobił, od umowy można odstąpić w ciągu 10 dni, od momentu gdy we własnym zakresie dowie się o takim prawie, ale nie później niż w ciągu 3 miesięcy od momentu jej zawarcia (art. 4 u.o.n.p.k. (…)).
  • W przypadku zakupów dokonanych przy użyciu automatów sprzedających
  • W przypadku zakupów dokonanych w drodze licytacji (czyli m.in. popularne Allegro, przy czym opcja „Kup teraz”, nawet w aukcji z licytacją,  traktowana jest jak zakup w tradycyjnym sklepie internetowym)
  • W przypadku umów dot. nieruchomości, z wyjątkiem umowy najmu
  • W przypadku świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu (np. żywność!)
  • W przypadku nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych – innymi słowy wszelkiej maści gier, filmów, programów czy płyt z muzyką – po usunięciu z nich oryginalnego opakowania (np. folii)
  • W przypadku prenumeraty prasy
  • W przypadku umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym (przepis chroni przedsiębiorców, dystrybutorów i importerów przed nadmiernymi stratami powstałymi w wyniku wahań)
  • W przypadku świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem 10-dniowego terminu do odstąpienia (coraz częściej w ten sposób zabezpieczają swoje interesy np. operatorzy telefonii komórkowej)
  • W przypadku świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą (również ten przepis w dużej mierze zabezpiecza przedsiębiorców, choć nie można odmówić mu słuszności, np. przy zakupie przez internet wykonywanego na zamówienie i wedle określonych preferencji stolika)
  • W przypadku usług w zakresie gier hazardowych (co jest dość zrozumiałe z racji ich specyfiki)
  • W przypadku usług polegających na okresowym dostarczaniu produktów spożywczych
  • W przypadku usług w zakresie zakwaterowania (rezerwacja hoteli), transportu, rozrywek (np. bilety na koncert, do kina), gastronomii (catering) gdy umowy zawarto mając na uwadze świadczenie w ściśle oznaczonym okresie

Nadchodząca czerwcowa nowelizacja rozszerza nieco ten katalog i wprowadza m.in. wyjątki dot. treści cyfrowych (które zapewne szczególnie zainteresują moich Czytelników). Zmiany w nadchodzącym prawie odnośnie odstępowania (i braku takiej możliwości) od umowy zawartej na odległość omówię w bliskiej przyszłości. Jednocześnie przypominam, że omawiana w powyższym wpisie procedura dotyczy wyłącznie odstępowania od umowy bez podania przyczyny. W przypadku stwierdzenia wad i niedogodności, konsumentowi wciąż przysługuje wachlarz rozwiązań prawnych zabezpieczających jego interesy. O reklamacji, nawet bez paragonu, pisałem na łamach Techlaw.pl w przeszłości. Zapraszam do lektury.

Fot. tytułowa: Intel Free Press/Flickr  ze zmianami, CC BY-SA 2.0

Reklamacja a brak paragonu i paragony w mobilnych aplikacjach

Spokojnie, brak paragonu nie oznacza jeszcze, że stoimy na przegranej pozycji w konfrontacji ze sprzedawcą. Wbrew utartej opinii jest on przydatny, ale zupełnie nie niezbędny.

Paragony jako takie, rzeczywiście są w dość rygorystyczny sposób traktowane przez przepisy prawa. Rzecz w tym, że w dużej mierze rygor ten odnosi się do sprzedawców, którzy mają obowiązek wystawienia paragonu zgodnie z treścią art. 111 ustawy o podatku od towarów i usług, a cały artykuł 62 kodeksu karnego skarbowego upewnia się, że przedsiębiorcy wezmą sobie tę powinność do serca.

Art. 62. § 1. Kto wbrew obowiązkowi nie wystawia faktury lub rachunku za wykonanie świadczenia, wystawia je w sposób wadliwy albo odmawia ich wydania, podlega karze grzywny do 180 stawek dziennych. (…)

Tego typu norm rozsianych po różnych ustawach i rozporządzeniach jest zresztą o wiele więcej. Wymóg ten stanowi swoistą dokumentację poprawnego zawarcia transakcji – ustawodawcy zapewne przyświeca w tej materii dobro konsumenta, ale też, jak nietrudno się domyślić, jest to sprawą niezwykle istotną przede wszystkim z punktu widzenia urzędów skarbowych.

Nie tylko paragon jest dowodem zakupu

Oczywiście paragon nie jest wcale jedynym możliwym dowodem zakupu, choć często sprzedawcy starają się upierać przy takim stanowisku – bezprawnie, co potwierdziły m.in. raporty Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Warto znać swoje prawa w konfrontacji z przedsiębiorcą. Zgodnie z kodeksem cywilnym to na konsumencie spoczywa obowiązek udowodnienia faktu istnienia transakcji, ale tych dowodów może być wiele – pisemne potwierdzenie zawarcia i warunków umowy (wydawane najczęściej przy transakcjach powyżej 2000 złotych lub w specyficznych warunkach, ale klient może oczekiwać takiego potwierdzenia niezależnie od kwoty), faktura, wyciąg z konta w przypadku płatności kartą, zapis w systemie serwisu internetowego,  monitoring sklepowy, zeznania świadka, a nawet oświadczenie samego kupującego. Bohaterów dzisiejszej notki należy więc traktować wyłącznie w charakterze wygodnego środka dowodowego, ale bez żadnej znaczącej doniosłości prawnej, która od lat błędnie funkcjonuje w świadomości społecznej. Ustawa o rachunkowości nakładają na sklepy obowiązek prowadzenia archiwum zawieranych transakcji i przechowywanie go przez kilka lat, więc w razie wątpliwości sklep może też przeprowadzić „dochodzenie” we własnym zakresie. Coraz częściej kasy fiskalne automatycznie dokonują elektronicznej kopii tych danych, więc i dla samych sklepów nie jest to aż tak uciążliwe, jak konieczność magazynowania tysięcy rolek zapisanego papieru, co miało miejsce jeszcze do niedawna.

Aplikacja „To Co Moje”

Paragony jako dowód zakupu to jedna z bardziej problematycznych kwestii wymienianych przez konsumentów – konieczność przechowywania małych papierków irytuje szczególnie mniej zorganizowanych zakupowiczów, sprzyjają one powstawaniu bałaganu, ale – co najgorsze – tworzące je drukarki mają dość rozczarowującą przypadłość „zanikającego” druku. Może więc zdarzyć się tak, że po roku od zakupu czeka nas przykra niespodzianka i skrzętnie pielęgnowana karteczka będzie zupełnie wyblakła.

[column size=”one-half” ]

Już od pewnego czasu można spotkać się z praktyką sprzedawców zachęcających do kserowania paragonów, a nawet  z własnej inicjatywy wykonujących takie kserokopie w samym sklepie. Rozwiązaniem bardziej na miarę XXI wieku jest aplikacja „To Co Moje”, na którą swego czasu zwrócił moją uwagę mój serdeczny kolega, Mateusz Nowak – redaktor prowadzący serwisu Spider’s Web. Program umożliwia wykonanie fotografii paragonu, opisanie go wraz ze szczegółami dotyczącymi czasu, miejsca i okoliczności zakupu, a następnie zapisanie w bazie połączonej z kontem założonym w usłudze. Raz jeszcze podkreślę – sklep ma obowiązek respektować tak „zeskanowany” paragon na równi z tradycyjnym, papierowym.

Wersja iOS | Wersja Android

[/column]

[column size=”one-half” last=”true”] img_iphone1[/column]

Kiedy sprzedawca może domagać się paragonu?

Powyższe rozważania odnośnie braku konieczności posiadania paragonów dotyczą w zasadzie wszystkich cywilnoprawnych relacji między przedsiębiorcą, a konsumentem, jakie zakłada ustawodawca. Jednak istnieje jeszcze popularna praktyka zwrotu towaru do sklepu bez podania przyczyny (a w każdym razie nie z powodu niezgodności towaru z umową), która w polskim zwyczaju funkcjonowała od dawna, wiele sklepów ją respektuje, a niektóre marki odzieżowe(!) uczyniły sobie niedawno z tego nawet dodatkową, niepisaną „usługę” i element budowania „fajnego” wizerunku. Prawo w ogóle nie definiuje takiej sytuacji, sklep nie ma takiego obowiązku, dlatego jeśli w takim trybie sprzedawca poprosi nas o paragon, dobrze jest docenić jego dobrą wolę, zamiast odgrażać się rzecznikiem praw konsumenta, UOKiKiem, sądem czy wreszcie posiadaniem TechLaw w gronie ulubionych fanpage’y na Facebooku.

Prawo pozwala natomiast na zwrot towaru w przypadku zakupów przez internet i poza lokalem przedsiębiorstwa, bez podania przyczyny i w terminie 10 dni, ale to, jako czytelnicy Prawa Nowych Technologii i zaprawieni w bojach internauci, zapewne już od dawna wiecie. Wówczas – oczywiście – paragon również nie będzie jedynym słusznym dowodem zakupu.

Fot. tytułowa: Ben Osteen/Flickr ze zmianami, CC BY;
Fot. aplikacji pochodzi ze strony internetowej aplikacji To Co Moje

[alert type=”warning”]Jeżeli chcesz otrzymywać informacje na temat nowych porad i analiz prawnych, będzie mi bardzo miło jeśli polubisz profil TechLaw.pl na Facebooku – >> Prawo Nowych Technologii <<[/alert]

UKE: Dostawcy internetu i operatorzy notorycznie łamią prawo telekomunikacyjne

Na 104 przebadane firmy telekomunikacyjne, aż 95 dopuściło się różnej maści naruszeń prawa telekomunikacyjnego, a 5 już nie funkcjonuje i tego faktu nie zgłosiły – wynika z raportu UKE za rok 2013.

Grupa badanych przedsiębiorstw składała się w dużej mierze z niewielkich podmiotów, często o lokalnym charakterze. W gronie średnich firm znalazły się Multimedia Polska-Południe i Vectra. Przebadano również trzech gigantów telefonii komórkowej – T-Mobile Polska, P4 (Play) i Polkomtel (Plus). Zdecydowana większość firm (93%) zajmuje się świadczeniem usługi dostępu do internetu, 31,73% oferuje usługi telefoniczne, a 30,77% dostarcza sygnał telewizyjny.

Umowy, regulaminy oraz rozpatrzone reklamacje analizowano pod kątem stosowania się do przepisów prawa telekomunikacyjnego w zakresie:

  • Art. 56 ust. 3 Pt. – kształtu umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych – absolutny rekord naruszeń ze strony przedsiębiorców, często również w trybie niedostosowania do niedawnej nowelizacji ustawy, w gronie najczęstszych naruszeń wymieniono brak informacji: na temat warunku rozwiązania i przedłużenia umowy, nt. funkcjonalności świadczonej usługi, nt. warunków i konsekwencji rozwiązania umów przed czasem, nt. minimalnego zakresu jakości świadczonej usługi i nt. ochrony danych osobowych i prywatności abonenta.
  • art. 56 Pt. – zawierania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych (z wyłączeniem zawartości samej umowy)
  • Art. 57 Pt. – zasad umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych
  • art. 59 Pt i 60 Pt. – zasad kreowania, ogłaszania i respektowania regulaminów świadczenia usług telekomunikacyjnych
  • art. 60a i art. 61a Pt. – zasad i procedury zmiany warunków umowy
  • art. 61 Pt. – ustalania i stosowania cenników
  • art. 12 ust. 1 Pt. – aktualizacji wpisu do Rejestru przedsiębiorców telekomunikacyjnych
  • art. 104 – 106 Pt oraz rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej
Naruszony przepis Liczba przedsiębiorców poddanych kontroli Liczba przedsiębiorców u których stwierdzono naruszenia Udział stwierdzonych naruszeń do ogółu skontrolowanych przedsiębiorców
Art. 56 ust. 3 Pt 100 92 92,00 %
Art. 56 Pt (bez ust. 3) 100 47 47,00 %
Art. 57 Pt 100 44 44,00 %
Art. 59 Pt 100 30 30,00 %
Art. 60 Pt 70 10 14,29 %
Art. 60a Pt 92 19 20,65 %
Art. 61 Pt 101 42 41,58 %
Art. 106 Pt 97 19 19,59 %
Art. 10 Pt 104 16 15,38 %
Art. 12 Pt 104 21 20,19 %
Rozporządzenie w sprawie reklamacji 91 46 50,55 %

W pozostałych przypadkach wśród najczęstszych przyczyn naruszeń prawa telekomunikacyjnego wymieniono niedoręczanie na piśmie propozycji zmian warunków umowy z wyprzedzeniem terminu jednego miesiąca, mętność przepisów dotyczących odszkodowań w przypadku przedwczesnego rozwiązania umowy przez abonenta, brak terminowych doręczeń warunków zmiany umowy i informowania o zmianach w cenniku przy równoczesnym niepoinformowaniu o prawie wypowiedzenia umowy w przypadku braku akceptacji tych ostatnich, brak określenia w cennikach takich kwestii jak ceny za przyłączenie do sieci, za usługi, za obsługę serwisową oraz szczegółowe informacje dotyczące stosowanych pakietów cenowych oraz opustów.

Brzmi znajomo, prawda? Nic dziwnego, skoro na 104 firmy, aż 95 dokonywało naruszeń przepisów prawa telekomunikacyjnego, często w bardzo obszernym zakresie, a 5 zaprzestało świadczenia usług zapominając o wykreśleniu się z Rejestru Przedsiębiorców Telekomunikacyjnych. Ubolewam jedynie, że Urząd Komunikacji Elektronicznej nie zdradził kim była ta magiczna czwórka sprawiedliwych.

Źródło informacji: UKE, Fot. tytułowa: Jeramey Jannene/Flickr ze zmianami, CC BY